«Раньше врач был всегда главным»
15:30, Перинатальный центр
Когда будете звонить в регистратуру больницы, больше не услышите «Да! Але! Подождите…». По крайней мере, если будете звонить в перинатальный центр Тюмени, точно не услышите. Теперь у работников регистратуры есть алгоритм, по которому строится телефонный разговор с «клиентами». Это одно из проявлений нового проекта Сбербанка, который тот предложил реализовать в Перинатальном центре. Систему «бережливого производства» и систему «управления и работы персонала» Сбербанк использовал сам и предложил внедрить в Перинатальный центр. Но «внедрить» в первоначальном виде его невозможно, потому что это принципиально разные учреждения. Хотя бы потому что одно из них — бюджетное. Перинатальный центр адаптировал систему под себя и начал использовать.
— Раньше врач был всегда главным. Как врачу удобнее, так и поступали, — рассказывает заведующая Перинатальным центром в Тюмени Елена Александровна Винокурова. — Сейчас это меняется. В Сбербанке это называется клиентоориентированность, у нас такой подход называется пациентоориентированностью. Медицинская услуга сейчас становится именно услугой. Можете посмотреть на приемный кабинет, там написано: «Вас обслуживает», то есть вас уже не лечат — вас обслуживают. Если раньше мы занимались врачебным искусством, то сейчас это превращается в сферу обслуживания. С одной стороны, мы хотим сделать все на высшем уровне, а с другой — организовать все так, чтобы можно было действовать быстро и комфортно для пациентов.
— В нашей стране предусмотрено бесплатное здравоохранение. Делать бюджетные организации сферой обслуживания — это связывать два противоположных явления. Есть ли в этом смысл?
— Вот поэтому и работать сложно. Требования повышаются с каждым днем. То же самое касается врачей. Вот представьте, с одной стороны, надо улыбнуться пациенту и все-все-все, а с другой стороны — если ты видишь проблему, ты обязан о ней сообщить. Здесь могут сталкиваться чисто этические моменты, поэтому все не так просто.
Когда будете звонить в регистратуру больницы, больше не услышите «Да! Але! Подождите…». По крайней мере, если будете звонить в перинатальный центр Тюмени, точно не услышите. Теперь у работников регистратуры есть алгоритм, по которому строится телефонный разговор с «клиентами». Это одно из проявлений нового проекта Сбербанка, который тот предложил реализовать в Перинатальном центре. Систему «бережливого производства» и систему «управления и работы персонала» Сбербанк использовал сам и предложил внедрить в Перинатальный центр. Но «внедрить» в первоначальном виде его невозможно, потому что это принципиально разные учреждения. Хотя бы потому что одно из них — бюджетное. Перинатальный центр адаптировал систему под себя и начал использовать.
— Раньше врач был всегда главным. Как врачу удобнее, так и поступали, — рассказывает заведующая Перинатальным центром в Тюмени Елена Александровна Винокурова. — Сейчас это меняется. В Сбербанке это называется клиентоориентированность, у нас такой подход называется пациентоориентированностью. Медицинская услуга сейчас становится именно услугой. Можете посмотреть на приемный кабинет, там написано: «Вас обслуживает», то есть вас уже не лечат — вас обслуживают. Если раньше мы занимались врачебным искусством, то сейчас это превращается в сферу обслуживания. С одной стороны, мы хотим сделать все на высшем уровне, а с другой — организовать все так, чтобы можно было действовать быстро и комфортно для пациентов.
— В нашей стране предусмотрено бесплатное здравоохранение. Делать бюджетные организации сферой обслуживания — это связывать два противоположных явления. Есть ли в этом смысл?
— Вот поэтому и работать сложно. Требования повышаются с каждым днем. То же самое касается врачей. Вот представьте, с одной стороны, надо улыбнуться пациенту и все-все-все, а с другой стороны — если ты видишь проблему, ты обязан о ней сообщить. Здесь могут сталкиваться чисто этические моменты, поэтому все не так просто.

Заведующая Перинатальным центром в Тюмени Елена Александровна Винокурова