Любовь Вакорина: клиентщик до мозга костей
16.40, улица 30 лет Победы, 31, «Водоканал»
— В день поступает 600-700 звонков, сейчас заканчиваются 4 пиковых месяца, когда бывает и до 1000 звонков. Работаем мы одновременно впятером, с 8 до 21 часа, — рассказывает Любовь Вакорина, начальник информационно-справочной службы.
Милая дама, которая при любом общении держит марку, спокойно и уверенно объясняет, наверно ничто не может ее вывести из себя.
— При подборе специалистов call-центра проводятся тесты, в том числе и психологические, на стрессоустойчивость. Звонят же люди разные, многим надо просто выговориться — мы их обязательно выслушаем. Никогда не бросим трубку, если даже не наш профиль звонка, расскажем, куда нужно звонить. А бывают и террористы, по-другому не назовешь. Есть женщина, которая нам постоянно звонит просто так и говорит: «А у вас дома все хорошо? Все здоровы? Ну вы там берегите себя». Представляете? А если она попадет на оператора, у которого есть какие-то проблемы? Иногда звонят с проклятиями или говорят, что пошли в церковь поставить нам свечку за упокой.
Жители города звонят в Водоканал по всем поводам, в которых может быть замешана вода. Талые воды во дворе или летом после ливней — этим должны заниматься Управы. Если просто почему-то в кране нет воды, то в первую очередь нужно позвонить в управляющую компанию, а уже потом паниковать.
— Я, как человек, работающий в социальной сфере, уже ко всему отношусь с клиентским подходом. Где бы я ни оказалась — оцениваю сервис, — резюмирует начальник информационно-справочной службы Любовь Вакорина.
— Диаметр 200? Что? Так, сколько? Чугун сколько метров? Понятно, сейчас на Московский, — это раздается из соседней двери, где располагается Центральная диспетчерская служба.
Пока мы общаемся, бригада уже доехала до места и диспечер выясняет, что там на Московском — утечка или нет. Бригада приступает к работе на месте.
— В день поступает 600-700 звонков, сейчас заканчиваются 4 пиковых месяца, когда бывает и до 1000 звонков. Работаем мы одновременно впятером, с 8 до 21 часа, — рассказывает Любовь Вакорина, начальник информационно-справочной службы.
Милая дама, которая при любом общении держит марку, спокойно и уверенно объясняет, наверно ничто не может ее вывести из себя.
— При подборе специалистов call-центра проводятся тесты, в том числе и психологические, на стрессоустойчивость. Звонят же люди разные, многим надо просто выговориться — мы их обязательно выслушаем. Никогда не бросим трубку, если даже не наш профиль звонка, расскажем, куда нужно звонить. А бывают и террористы, по-другому не назовешь. Есть женщина, которая нам постоянно звонит просто так и говорит: «А у вас дома все хорошо? Все здоровы? Ну вы там берегите себя». Представляете? А если она попадет на оператора, у которого есть какие-то проблемы? Иногда звонят с проклятиями или говорят, что пошли в церковь поставить нам свечку за упокой.
Жители города звонят в Водоканал по всем поводам, в которых может быть замешана вода. Талые воды во дворе или летом после ливней — этим должны заниматься Управы. Если просто почему-то в кране нет воды, то в первую очередь нужно позвонить в управляющую компанию, а уже потом паниковать.
— Я, как человек, работающий в социальной сфере, уже ко всему отношусь с клиентским подходом. Где бы я ни оказалась — оцениваю сервис, — резюмирует начальник информационно-справочной службы Любовь Вакорина.
— Диаметр 200? Что? Так, сколько? Чугун сколько метров? Понятно, сейчас на Московский, — это раздается из соседней двери, где располагается Центральная диспетчерская служба.
Пока мы общаемся, бригада уже доехала до места и диспечер выясняет, что там на Московском — утечка или нет. Бригада приступает к работе на месте.