Наверх
Заметки

Клиентоориентированность и человечность

Размышления на тему обслуживания клиентов и остатков человеческого в общении с кассиром
05.03.2017
Зашёл на днях в Макдональдс. На часах было около 10 утра. Встал у стойки, разглядываю меню завтраков. Я не фанат всего этого фастфуда, а уже тем более Макдональдса, мне выбирать сложно, столько всего есть, такое разнообразие. Рядом со мной из воздуха образовывается мужичок лет 35-40, невысокого роста, причёсанный, холёный, с пузом и лысиной. Он мне: «мы приносим вам извинения, но меню для завтраков уже закрыто, но мы можем вам предложить традиционное меню. Что вы хотите?».


Разумеется, я растерялся. Я всегда теряюсь, когда меня под локоть берут, предлагая то, о чём я не могу сообразить. «Сейчас. Я сам посмотрю и решу». Мужичок продолжает настойчиво извиняться за казус с меню завтраками, и начинает предлагать, мол, что вы хотите, курицу, мясное, какие напитки и проч. и проч. 

— Картошку-фри большую, пожалуйста
— Картошку-фри большую. Кать, проконтролируй. Скажи Максиму, — голос мужичка раздался из-под локтя. Этого я не ожидал, поэтому успел испугаться. Но продолжил.
— Два гамбургера.
— Два гамбургера. И побыстрее, — прикрикнул мужичок. На этом моменте я начал смущаться.
— И одно латте.
— И одно латте, — тут я окончательно смутился, но виду не подал. А причиной послужило то, что я даже не оплатил покупку. Ну, ладно, что уж теперь. Видимо, тут очень клиентов любят.
Все приготовили, я забрал заказ.
И тут я понял, что совсем забыл про второе латте.
Подхожу к кассе, где уже стоит женщина с ребёнком. Кассир её обслуживает. Слышу следующий диалог:
— Вот у нас есть игрушки. Зверопой. Сейчас фильм такой идёт в кинотеатрах, очень популярный. Возьмите.
— А баллов у вас нет?
— Нет, к сожалению, баллы закончились. Ещё в январе прошлого года. Ой, этого года.
— Очень жаль.
— Но мы вам можем предложить новый хэппи-мил, — ответствует кассир. В это время у локтей женщины также образовывается тот самый мужичок и начинает её обхаживать, вручая наклейки, какие-то пакетики и что-то ещё, показывая кассиру, как надо делать. На что тот явственно всем своим видом показывает, что, да, мол, понимаю. Ну, а в глазах — как же меня всё это задрало.
Женщина все оплатила и пошла за своим заказом.

Моя очередь.
— Вы что-то забыли? Может вам ещё что-то предложить? Что вы надумали? Может быть, набор какой? — говорит мужичок.
— Нет, спасибо, мне только латте еще одно, пожалуйста.
— Латте ещё одно. Кать, скажи там, чтобы приготовили латте с собой.
В это время кассир косится на администратора-мужичка под моим локтём и начинает:
— Вы пробовали кофе в нашем кофейном отделе?
— Нет.
— Там намного шире выбор.
— Спасибо, но я бы хотел стандартный.
— Пройдите, посмотрите и попробуйте. Он там действительно вкуснее.
— Да нет, я всё же стандартный.

Я рассчитался, мне все принесли. Ухожу под многословные пожелания хорошего дня от мужичка, который в момент закрытия мною дверей начал раздавать указания подчинённым. А может быть и нагоняй.

Так к чему это всё я. К тому, что крупные компании, мировые лидеры продаж всевозможных девайсов, еды, дилеры услуг, всё те же Макдональдсы, KFC, Apple, М-Видео, документообороты Моего города, крупные корпорации в мировом и городском масштабе работают на клиента. Клиент — это деньги. Это зарплата. «Наша работа это клиентоориентированность». И все компании от мала до велика стремятся к этому. И это действительно правильно. Это верно. Другого пути нет.

Вся эта работа с клиентами прошла через череду проб и ошибок. Схема вырабатывалась десятилетиями. Она и сейчас оттачивается. Привлекаются эксперты с секундомерами, многочисленный штат людей, устраивающих опросы. А иногда и откровенные допросы. В результате рождается то, что позволяет унифицировать общение к каждым человеком, который пришёл заказать латте, картошку и гамбургер. И это хорошо. Люди знаю, как работать и делать деньги. У них есть схема.

Но, на мой взгляд, и это только моё мнение, в этой схеме и есть беда. Когда я делаю заказ, я общаюсь не с человеком, еду мне подаёт не человек, обслуживает на кассе тоже не человек, а лишь «позвольте-предложить-вам-у-нас-сегодня-проходит-акция». В обслуживающем персонале хочется видеть человеческое, а не машинное. При этом я прекрасно понимаю, если вместо того, чтобы меня обслуживать, товарищ на кассе, перевесившись через кассовый аппарат начал травить анекдоты, то мне было бы очень неприятно. Я тороплюсь, мне нужно мой латте. И поскорее. 

Заходил на днях в супермаркет. Передо мной обслуживали семью, сынишка, папа и мама. Мальчишка лет пяти бегал и орал, что у него есть динозавр. Есть большой динозавр. Большой и зелёный. У него он есть. Динозавр. Разумеется, он мешал всем своим криком. На это продавщица сказала мальчику, если он будет кричать, то динозавр не вырастет. И улыбнулась.

Комментарии:

Вы должны Войти или Зарегистрироваться чтобы оставлять комментарии...