"Обманывать людей очень сложно"

- Три года я выдавал вам кредиты. Знаете, что я понял? А то, что в аду для таких, как я, заготовлен свой котел с надписью «Застраховано». Это не преувеличение. По степени своей беспринципности, наглости, жажде наживы, изворотливости, лицемерию и умению обчистить ваши карманы (прошу заметить, в полном соответствии с законом) - отдельные спецы банковского обслуживания дадут фору отъявленным лавочникам и самым заправским мошенникам. Не без нашего прямого участия и без того несладко живущее население вгоняется в новые, подчас невозвратные долги. “Банкиры-вампиры от вас в карманах дыры!” - в этом есть своя правда, но по-другому эта система не работает. При этом начальство упорно вбивает нам в голову, что все наоборот: Мол, «смех и радость» мы приносим людям. Помогаем им. И в этом тоже есть своя сермяжная правда. Куда еще податься, как не в банк, если вам остро требуются деньги на осуществление ваших самых заветных мечт. Конечно же, к нам, милости просим. Помните только, что это вы пришли к нам за помощью, а не мы вам навязываем свои услуги. Поэтому раз решили занять деньги не у соседа, а в банке, то извольте соглашаться на ряд невыгодных, а отчасти вовсе кабальных для себя условий. Что, говорите: у нас в рекламе написано «кредит под низкий %»? Так я вас уверяю, в вашем случае — это наилучшие условия, ниже некуда. В этом деле ведь никто никого не заставляет — клиенты часто сами обманываться рады и ради получения желанной суммы готовы "хавать" абсолютно все. Они не думают о том, сколько им придется переплатить. Их разум затуманен ощущением быстрых денег, а понимание, что берешь чужие - отдаешь свои, уходит на второй план. А пора бы уже усвоить одну простую вещь: кредит без переплат - это миф. По крайней мере, в России. Уверяю вас, переступив порог банковского офиса, вы не сможете выйти из него с «выгодным приобретением». Наша работа — сделать все, чтобы этого не произошло. В лучшем случае вы уйдете от нас ни с чем, в худшем — с очередным "геморроем" на ближайший год-три-пять лет. Другого не дано, иначе без зарплаты останемся мы, а ведь у нас (внезапно!) тоже кредиты, по которым нужно с чего-то платить. 

Нет, вы не думайте, уважаемые клиенты, нам не жалко выдавать вам дешевые кредиты. Поверьте, такая возможность есть! Но над головой каждого из кредитных специалистов нависает «дамоклов меч», именуемый «политикой банка».
Проще говоря, нам категорически не рекомендуется выдавать кредиты с небольшими переплатами. Иначе штраф, а то и увольнение. Все то, что мы сэкономим вам — по итогам месяца вычтут из нашей зарплаты. Что говорите: «И так жируем, не обеднеем!». Вот-вот, один из самых распространенных стереотипов в том, что, якобы чуть ли не вся уплаченная вами переплата — автоматически перепадает нам. Принцип нашей мотивации состоит в следующем: как потопаешь, так и полопаешь. Каждому из мило улыбающихся вам мальчиков и девочек ежемесячно предписывается выполнить так называемые планы. План на количество кредитов, план на общую сумму кредитов, план на различную комиссионку — всевозможные страховки, платные СМС, кредитные, кэш-бэковские и прочие карты. По большому счету — это все дорогая и довольно бесполезная шелуха. Мы-то это прекрасно понимаем. Но наше доблестное руководство не интересует, что клиент не захотел застраховать свой большой палец на правой ноге всего за 100 рублей в день, потому что ему видите ли “этого не надо”.
«Как ты не понимаешь - клиент отказался не потому что он и так сводит концы с концами, не потому что у банка плохие продукты! Это все из-за твоей некачественной презентации. Ты не умеешь продавать!» - приходится слышать от руководителя во время очередного разбора полетов. И ни один разумный довод, никакие объективные обстоятельства и взывания к здравому смыслу не переубедят его в обратном. «Умри, но сделай!» - большего от тебя не требуют.
Как думаете, как же приходится выполнять всевозможные нормативы? Правильно - обманывать и в каком-то смысле нарушать закон. Но делать это так искусно, что вы даже не заметите подвоха.

Самая главная ложь любого кредитного менеджера звучит так: «Без оформления страховки, скорее всего, банк не одобрит вашу заявку». В действительности решение о выдаче либо отказе зависит от вашего согласия застраховаться чуть больше, чем никак. Я наизусть помню выдержку из Закона о защите прав потребителей: “Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг)обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг)”. Поэтому ни в одном банке вас не имеют права принуждать к обязательному оформлению страховок или, как их называем мы, «финансовой защиты». И уж тем паче нам строжайше запрещено отказывать вам в получении кредита, в случае вашего нежелания оформлять эту услугу. Не зря же в документах она упоминается как «добровольное страхование». Это в теории. На практике - не заставим, так втюхаем. Настоящих богов продаж, умеющих "впарить" снег эскимосам, в этой сфере единицы. А вот умелых манипуляторов - тысячи.
«Хочу 100 тысяч без страховки! Я по телевизору слышала, что страховка — это не обязательно!» - уверенно пробивает брешь моего профессионализма наивная клиентка.
«Страхование не является обязательной услугой. Но, понимаете, ввиду нестабильного экономического положения, банк может посчитать необходимым минимизировать возможные риски. Мы можем, конечно, отправить заявку без страхования, но решение - на усмотрение банка. Мы не объясняем причину отказа. Может вам повезет, и кредит будет одобрен».
«А если откажут, мы сможем переиграть заявку уже со страховкой?» - спрашивает с надеждой клиент.
«Да, конечно, но, согласно политике банка, обратиться повторно вы сможете лишь через столько-то дней».
«Да...А мне деньги сегодня нужны. Знаете, давайте лучше со страховкой!»
Одна из самых примитивных уловок. Спровоцировать клиента на принятие нужного нам решения, сыграв на его желании как можно быстрее получить деньги. Заметим, что при этом формально мы не нарушили закон: менеджер не настаивал на обязательном оформлении страховки, не утверждал, что от этого зависит получение кредита. Более того, поддержал клиента в его желании сэкономить. Мы ни в чем его не обманули, но, сообщив несколько правдивых фактов в нужном нам контексте, посеяли в нем сомнение: «А может оно того - со страховкой надежнее». Мы не обманываем, а лишь немного не договариваем. То, что он нас не так понял, его проблемы.

Однако у попавшего в ловушку клиента еще остается шанс одуматься и соскочить. Ведь в момент подписания договора любой мало-мальски адекватный менеджер раскроет ему все условия кредитования. Так сказать, во всей красе. Возможно, и делая акцент на менее важных для него вещах. Но уж точно не утаивая, сколько своих кровных клиент отдаст банку в конечном итоге.
Именно в момент подписания 99% клиентов совершают свою основную, фатальную ошибку, абсолютно не вдаваясь в условия предлагаемого на подпись договора, не утруждая себя внимательной его вычиткой. Как правило, после того, как человек слышит заветную фразу: «Поздравляю, вам одобрено», его разум застлан, он уже отчетливо представляет, как обналичивает денежную сумму в стоящем рядом банкомате. Уважаемые клиенты, помните: вы сами платите за свою беспечность — спрашивайте у менеджера перед подписанием все, что вызывает у вас сомнения и непонимание. Мы несем ответственность за свою консультацию (уж поверьте, при необходимости наше общение можно заслушать — “большой брат” в головном офисе, как говорится, не дремлет. Но мы никогда не будем нести ответственность за подпись, поставленную вашей же рукой, в добром здравии и трезвом рассудке.

Почему банковские клерки с таким усердием навязывают страховку? Да потому что это важная статья нашего заработка. А если точнее, то основная. Если кредитный специалист не будет вам ее активно навязывать, то вместо условных 70 тысяч получит все 15. Чувствуете разницу? Поэтому в моменты, когда еще вчера всем довольный и на все согласный клиент возвращается в офис и с воплем "вы мошенники!» начинает качать права и требовать отменить страховку, на белоснежной рубашке любого менеджера начинает проступать холодный пот. Поскольку каждая отмененная страховая услуга проходит секатором по месячной премии. Чаще всего подобные отказы клиентов приводят к полному ее обнулению.
Дабы этого избежать, мы всячески стремимся под любым предлогом не принять у вас заявление. Не потому что “тупые” и "ничего не знаем". Мы-то как раз все знаем, чего не скажешь о наших клиентах. После качественной обработки и внушения «что это может иметь неблагоприятные последствия», многих несогласных все же удается переубедить. С этой точки зрения, самыми опасными клиентами для нас являются юристы. Менеджеры их побаиваются и лишний раз предпочитают не связываться, вежливо отказывая еще на начале обслуживания. Как говорится - во избежание возможных неудобств.

Но знаете, какие клиенты самые ненавистные? Это неплательщики, должники или так называемые дебиторы. Даже те, кто просрочил внесение своего платежа хотя бы на день. Согласно давно установленной в банке системе, если оформленный тобой клиент не внес платеж вовремя, ответственность за это несет менеджер (определенный период времени). Естественно, ответственность материального характера. Один такой клиент чаще всего стоит всей с таким трудом заработанной премии. Для того, чтобы избежать подобного расклада, кредитные менеджеры обучены навыкам первичной оценки клиентов на предмет их благонадежности и возможного мошенничества. Однако и на старуху бывает проруха. К тому же, не каждый из заплативших не вовремя — мошенник. Жизнь в России непредсказуема — внезапная болезнь, потеря работы, иные проблемы, и вот ты становишься злостным неплательщиком по неотступно стягивающим твою шею кредитным обязательствам. Как бы там ни было, от этого страдаем и мы. Поэтому в адрес неплательщиков обращены наши самые искренние проклятья.
Банк — место, в котором твоя нелюбовь (в отдельных случаях переходящая в ненависть) к человечеству достигает апогея. И, если в начале карьеры у тебя еще сохраняется некая лояльность и даже жалость к некоторым клиентам, то со временем эта функция просто отключается за ненадобностью. Ты не сможешь долго работать в банке, если тебе будет кого-то жаль. Отдельный участок «фронта» – это, конечно же, очередь. Бесконечное рычание, вздохи и прерывистая одышка ждущих своего часа людей — все это просто невыносимо. Но мы терпим. Терпим вашу, уважаемые клиенты, грубость, хамство, непрошибаемую глупость. При том, что во многом даже не мы являемся первопричиной всех ваших бед.
«Ой, ну что же так долго, я здесь с самого открытия, они ничего не делают, еще и на обед ходят, бездельники! Больше сюда ни ногой!» – доносятся из зала вопли возмущенного клиента. Впрочем, уже завтра он придет в банк вновь, чтобы разразиться точно такой же тирадой. Да, и … ничего страшного - издержки производства, в котором присутствует и обратная, светлая сторона. Она проявляется в противоположных человеческих эмоциях: благодарности, доброжелательности, искренней признательности, которую клиент испытывает к тебе после получения долгожданного займа. Добродушное «спасибо вам большое» от какой-нибудь бабушки-пенсионерки, твоими усилиями обвешанной совсем ей ненужными «полезными бонусами» проезжает настоящим катком по твоей внезапно вспыхнувшей совести. Впрочем, после мысли о том, что у тебя в этом месяце еще ипотека не уплачена, это гадкое ощущение уходит прочь - туда, где ему на такой работе самое место.

Как же плохо в нашей стране живёт простой человек! В самой богатой стране живут нищие, закредитованные люди. Поработав в банковской сфере, я в этом доподлинно убедился.
Как-то обслуживал семейную пару – зарплата у мужа-учителя - 25 тысяч, у жены-воспитателя детского сада – 18. У них трое детей. Оба супруга имеют высшее образование. Как думаете, на что они брали 50 тысяч в кредит? На то, чтобы собрать ребенка в школу! Это нормально? И подобных примеров - масса. Но особенный стыд за страну вызывают живущие в кредит пенсионеры. Кстати, любимая категория клиентов в банке. Они очень послушные, податливые и дисциплинированные в плане внесения платежей. Этим несчастным бабушкам и дедушкам, оказавшимся в наших крепких объятиях, по-человечески сочувствуешь.
- Сколько составляет ваша пенсия? - спрашиваю у пенсионерки, желающей взять в долг 10 тысяч.
- 8500, - отвечает бабушка.
- Ваш платеж по кредиту 3 тысячи. Для вас это не будет затруднительно?
- Да, мне знаете, много не надо, как-нибудь выкручусь...
Как думаете, на какие цели берется кредит? На покупку дров! И таких стариков сотни – они вынуждены влезать в долги, ради того, чтобы сделать операцию, вылечить зубы, купить лекарств и даже одежду. Просто - чтобы выжить.
Спрашиваете, почему им не помогают их дети? Резонное замечание. Вот только дети тоже наши постоянные клиенты, которые берут деньги в долг на ремонты, учебу своих детей и прочие неотложные нужды.
Строго говоря, от хорошей жизни кредиты с переплатой в 50 – 70% не берут. Зарплата в 30-35 тысяч нашей стране считается нормой. Но, по-моему, очевидно, что эта сумма позволяет лишь дотянуть до следующей получки. От одного кредита до другого. Знаете ли вы, например, о том, что огромный пласт граждан берет новый кредит на погашение имеющегося? Полагаю, что подобный факт, не говорит в пользу легенды о благосостоянии нашего населения.
Личное наблюдение: относительно состоятельных клиентов в моей практике насчитывается несколько десятков, а с низкими заработками - сотни.
Это не какие-то маргиналы, многие из них высококвалифицированные специалисты. И знаете, что я понял? Вся наша мнимая стабильность – мыльный пузырь. Наш народ прочно сидит на кредитной игле. Судя по масштабам закредитованности, слезть с нее будет проблематично. Это прискорбно: если вдруг люди не смогут платить по своим кредитам, произойдет все, что угодно. Я не сгущаю. Не питайте иллюзий насчет того, что наша закредитованность сравни американской мечте в кредит – дом, машина, учеба детей в колледже. Это две большие разницы. Наша закредитованность – это чайники, мультиварки, телефоны телевизоры... и дрова.

По правде сказать, работа в банке мне нравилась. При желании она становится высокооплачиваемой и по-своему интересной. Но непыльной ее тоже назвать сложно. Каждый день ты находишься между молотом и наковальней. С одной стороны - недовольные клиенты, с другой - недовольное руководство. А посередине ты, несчастное суденышко, лавируешь от одного берега к другому, чтобы угодить всем. Сделать так, чтобы и овцы были целы, и волки сыты. Обманывать людей - это очень сложно. В какой-то момент наступает обычное выгорание. Ты просто уходишь и исповедуешься. Шутка, конечно. Какая исповедь, у нас ведь ничего святого. Как уже было сказано, котел для таких как мы, коллеги, уже закипает.